昨日上午，成都市房管局物业管理处负责人透露：《成都市物业管理投诉受理处理指导意见》（下称“意见”）将从明年1月1日起施行。据介绍，这是一份专门指导大家如何解决业主与物管公司之间、业主与业委会之间“扯皮事情”的政府指导性文件，力图解决“业主苦于投诉、企业无处叫苦”的现象，为物管各方营造高效的协调解决机制。
《意见》明确了当前物管纠纷的类型，并“对号入座”地对各种不同类型物管纠纷该由谁来受理和处理，以及相应的答复和处理时限等，一般在30日内就可以处理完一项物管投诉。据悉，类似《意见》这种专门针对物管纠纷的文件在国内还没有出现过。
物管小纠纷由业委会处理
根据《意见》，业主与物管企业之间有关物业使用、维护和管理等方面的投诉，可以由物业管理区域的业主委员会协调处理。同时，如果是业主违反了业主公约，或部分业主不执行业主大会决定之类的物管纠纷，同样应该由业委会积极受理、处理。对于业委会调解不成的投诉，业委会可以建议通过法律途径解决，或向街办（乡镇政府）等地投诉。
当地房管部门受理8大纠纷
共有8大类物管纠纷可以找当地县级以上房管部门受理处理，其中包括：物管企业未经业主大会同意就擅自改变物业管理用房用途的；擅自改变物管区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；未经业主大会和相关业主同意擅自利用物业共有部分进行经营的；未经业委会同意，擅自占用、挖掘物管区域内道路、场地，损害业主共同利益的；业委会未经业主大会同意，擅自改变物管区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的，擅自决定分担业主大会及其业委会工作经费方案的，擅自利用物业共有部分或者业委会活动用房进行经营的，擅自解聘或选聘物管企业的，擅自以业主大会名义从事活动的等。
另外，《意见》规定：物业建设单位在前期物管活动中，未通过招投标方式选聘物管企业的，或者未经批准擅自采用协议方式选聘物管理企业的，由县级以上房管部门受理处理。
政府不受理含有赔偿要求的物管纠纷
如果投诉人要求对方赔偿财产和人身方面的损害，那这类物管纠纷将不被政府部门或业委会等出面解决了。《意见》明确了9类不被各方受理的物管投诉，包括：投诉人、被投诉人、投诉要求不明确，不能提供证明投诉事实的证据，无法查处的；正在、已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的；投诉人要求财产和人身损害赔偿的，以及业主与业主之间的民事纠纷。
投诉5个工作日内必须答复
为防止物管投诉久拖不决，《意见》规定：政府部门在登记受理投诉后5个工作日内要通知被投诉人，被投诉人一般应在收到通知后5个工作日内作出书面答复（在规定期限内无正当理由不答复的，视为认可投诉事实）。政府部门在收到答复或答复期满后的20日内进行现场调查，或就投诉事实召集相关各方进行协调、处理，并在受理投诉后30日内形成处理意见，最后在做出处理意见后的5个工作日内书面回复投诉人和被投诉人。
不按《意见》处理将公示
对于不按新办法处理物管纠纷的，《意见》规定：物业建设单位、物管企业及其相关从业人员、业委会不按照处理意见进行整改的，将对其作为不良行为记录，并予以社会公示；属物管企业及其从业人员的，将记入企业信用档案和物管从业人员信用档案中，作为企业资质管理、从业人员执业考核的重要依据。
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